多年來，輿情文化建設(shè)一直是運營商在企業(yè)文化建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展路徑中的薄弱環(huán)節(jié)。值此中國電信發(fā)起“牢記企業(yè)使命，踐行服務(wù)理念，實現(xiàn)企業(yè)價值與客戶價值共同成長”大討論活動之際，筆者配合中國電信江蘇公司無錫分公司緊隨其上，精心組織安排，將討論中的一大視角集中在“輿情”上，通過集思廣益，文化驅(qū)動，做到了“兩結(jié)合”與“三貼近”，即：堅持破解問題與打造輿情文化相結(jié)合，堅持發(fā)掘文化典型與研發(fā)文化項目相結(jié)合；貼近社會、貼近客戶、貼近員工。在“兩個價值”大討論活動中，筆者認為，著重打造運營商在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情文化，刻不容緩。建設(shè)輿情文化勢在必行輿情，是指群眾的看法、建議。近幾年，移動通信和互聯(lián)網(wǎng)成為發(fā)展最快、市場潛力最大、前景最誘人的兩大業(yè)務(wù)，其增長速度是任何預(yù)測家未曾預(yù)料到的。移動通信與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，推動人們快速進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動互聯(lián)網(wǎng)成為“匯集民意，了解民智，反映民情”的平臺，“人人都是麥克風(fēng)，人人都是自媒體”成為一種必然現(xiàn)象。

2011年11月9日12時央視《新聞30分》節(jié)目曝出國家發(fā)改委正對中國電信和中國聯(lián)通進行反壟斷調(diào)查的報道后，在國內(nèi)掀起軒然大波，令兩家公司的股票狂跌。時隔不久，今年3月15日，央視曝光某地電信部門傳送垃圾短信的問題。兩大事件通過網(wǎng)絡(luò)傳播后，使得電信的形象和品牌價值蒙受重大損失。媒體輿論的威懾作用，使電信部門面臨嚴峻考驗。

一些網(wǎng)絡(luò)輿情惑眾，常常使企業(yè)陷于復(fù)雜的輿論環(huán)境。不久前，國家互聯(lián)網(wǎng)信息管理部門關(guān)閉了16家造謠、傳謠網(wǎng)站，一系列凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的舉措深受社會各界的支持和歡迎。

在各地，極少數(shù)用戶抓住電信服務(wù)中的紕漏，通過媒體申告，甚至在手機、互聯(lián)網(wǎng)散布有損電信公司形象的言辭，以微博、短信攻擊等為手段向電信公司索要巨額賠償。

移動互聯(lián)網(wǎng)豐富了信息傳播的手段和渠道，逐步成為公民參政議政、表達訴求的重要平臺，也正在逐步成為消解大眾不滿情緒的“社會解壓閥”。一些人利用移動互聯(lián)網(wǎng)的交互性與開放性，表達自己的不滿與憤怒。他們傳播的輿情（信息）大多是傳播者的主觀意愿，使得這些輿情難以按照常規(guī)原則或正確邏輯發(fā)展下去，而是以某一關(guān)鍵詞（易于嘩眾取寵之詞）為中心，發(fā)出多樣化的話題，直擊電信運營企業(yè)的軟肋。

在非常態(tài)化的輿情影響下，電信公司除了嚴格守法自律、不為網(wǎng)絡(luò)謠言提供傳播渠道、配合政府依法打擊利用網(wǎng)絡(luò)傳播謠言的行為之外，還要勇于承擔(dān)社會責(zé)任，接受社會監(jiān)督，加強業(yè)務(wù)管理，堅決斬斷網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播鏈條、垃圾短信的利益鏈條。同時，從文化建設(shè)的角度來看，輿情作為一種特殊的文化現(xiàn)象，牢牢牽制著企業(yè)品牌、經(jīng)營、管理、發(fā)展等關(guān)鍵“部位”。輿情文化給企業(yè)風(fēng)險管控能力帶來巨大挑戰(zhàn)，其過程面臨著政治風(fēng)險、法律風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險等多重風(fēng)險的考驗，用好輿情，提高自身決策、管理、投資等能力至關(guān)重要。因此，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情文化是對傳統(tǒng)輿論表達的重大變革，電信企業(yè)要積極建立把控輿情的決策程序，對輿情風(fēng)險進行細致科學(xué)的評估，對突發(fā)事件作出預(yù)案，從而避免決策、管理、發(fā)展的盲目性，尤其是重視和加強法律風(fēng)險防范。對于電信企業(yè)而言，如何在輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對上做到“有所為，有所不為”，如何巧妙、有效地處理與政府、公眾、媒體等方面的關(guān)系，如何處理與利益相關(guān)者的關(guān)系，如何通過打造輿情文化實現(xiàn)客戶、企業(yè)、社會共贏，這些都是非常棘手又急需解決的難題。

把握輿情文化“三大規(guī)律”無錫分公司從2002年起，進入企業(yè)文化建設(shè)新的歷史階段，前后提出了企業(yè)文化建設(shè)的三年規(guī)劃、五年規(guī)劃和新三年規(guī)劃，創(chuàng)立了適合公司自身特點和發(fā)展要求的“立體文化”體系，包括黨建生態(tài)文化、班組文化、廉政文化、節(jié)能文化、創(chuàng)新文化等多個文化特色品種。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，公司遵循文化建設(shè)持續(xù)演進的規(guī)律，把輿情文化作為一個獨特的文化現(xiàn)象進行研究，從關(guān)注企業(yè)穩(wěn)定、員工幸福的內(nèi)部輿情文化建設(shè)向關(guān)注社會輿情、提升客戶價值、贏得多方（企業(yè)、客戶、員工等）共贏這一內(nèi)外結(jié)合的輿情文化進發(fā)。

電信公司要把打造輿情文化建設(shè)作為一個全方位開放的文化拓展過程，作為一種將誠信理念、協(xié)同精神轉(zhuǎn)化為和諧企業(yè)乃至和諧社會建設(shè)的實踐，并在和諧企業(yè)建設(shè)過程中不斷豐富科學(xué)發(fā)展的內(nèi)涵，達到服務(wù)、信譽、品牌、經(jīng)營等的多贏。

因此，打造輿情文化，必須按照系統(tǒng)工程的思路，遵循文化建設(shè)、社會發(fā)展和企業(yè)管理相互影響、相互協(xié)調(diào)、相互促進的規(guī)律。電信公司必須緊緊把握輿情文化建設(shè)中的“三個規(guī)律”。

規(guī)律一：既著眼長遠，又立足現(xiàn)實。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情形成和傳播的載體不斷豐富，如互聯(lián)網(wǎng)成為社會輿論的集散地，智能手機加快并放大了輿情，微博實況轉(zhuǎn)播或直播民意民情。輿情出現(xiàn)的渠道縱橫交錯、路徑復(fù)雜，使輿情生成和傳播難以控制，這對企業(yè)管理者提出了新的挑戰(zhàn)。輿情文化要緊扣這些特征，將長期性目標與階段性要求結(jié)合起來，分析不同利益群體的聲音，立足企業(yè)實際，研究制訂輿情文化建設(shè)的具體任務(wù)、辦法、措施，切實把這一文化建設(shè)落在實處，把握企業(yè)與客戶的主流價值觀。打造輿情文化，應(yīng)該是電信企業(yè)的一場持久戰(zhàn)，做到“頂層設(shè)計”和“基層設(shè)計”相結(jié)合。

規(guī)律二：既守土有責(zé)，又整體推進。

網(wǎng)絡(luò)文明，人人有責(zé)。然而針對近期出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)造謠、傳謠事件，僅憑大張旗鼓地呼吁和倡導(dǎo)文明上網(wǎng)、誠信辦網(wǎng)是遠遠不夠的。面對輿情問題的突發(fā)性、嚴重性，如何在輿情中把握主動權(quán)，營造網(wǎng)絡(luò)的綠色生態(tài)環(huán)境？必須依靠社會合力。由此，電信企業(yè)打造輿情文化既需要各方面分工負責(zé)，又需要企業(yè)內(nèi)外形成合力，整體推進。無論是互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)企業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)，在提供普遍服務(wù)時，都必須有效遏制、阻止各類違法信息的傳播。應(yīng)把輿情文化的功能性要求體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中，在堅持效率優(yōu)先、服務(wù)創(chuàng)先、發(fā)展領(lǐng)先的同時，注重協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系，完善客戶利益和企業(yè)利益表達與協(xié)調(diào)機制，善于動員社會力量，形成共建和諧輿情文化的氛圍。