一、企業(yè)的客戶信用管理流程

1.客戶檔案管理的要點

企業(yè)信用管理的前提是企業(yè)了解客戶、具備客戶在生產(chǎn)運營各個方面的基礎信息。大部分企業(yè)都有客戶信息數(shù)據(jù)庫，對每個重要客戶建立單獨的檔案，以確保業(yè)務的長期穩(wěn)定開展。對于新客戶和信息不全面的老客戶，企業(yè)可以經(jīng)由以下4個途徑收集信息：一是查詢公開信息，如通過瀏覽公司網(wǎng)站、查閱上市公司年報、搜尋政府部門公開信息、搜索行業(yè)新聞等方式了解客戶的公共信息；二是內(nèi)部收集，通過詢問銷售人員、市場人員、其他與客戶有接觸的員工來了解客戶某一方面的狀況；三是實地考察，銷售部門的業(yè)務人員在與客戶的接洽過程中收集客戶信息；四是委托專業(yè)的咨詢服務公司調(diào)查客戶信用記錄，目前國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了一些公司可以承接這樣的客戶調(diào)查業(yè)務，通過向銀行部門、工商管理部門、稅務管理部門、法院和仲裁委員會等機構(gòu)詢證，全面收集客戶的信用記錄?？蛻舻臋n案管理是一個動態(tài)的過程，企業(yè)為了保持信息的準確性和可靠性，應該對這些信息指派員工定期的維護和更新。

2.客戶信用評估和定級的要點

客戶信用評估的目的是評價客戶的資信情況和還款能力，簡單來說就是為客戶打分，并作為劃分客戶等級和制定信用政策的依據(jù)。企業(yè)為了科學的評估客戶的信用情況，可以根據(jù)業(yè)務需要設計一套《客戶信用評估表》，對各方面的衡量標準設定分值，從履約歷史、償債能力、盈利能力、整體評價等方面，綜合得出一個量化的信用評分值。根據(jù)這個評分值以及客戶的業(yè)務往來規(guī)模，企業(yè)可以對現(xiàn)有的客戶分別授予大型客戶、中型客戶和小客戶三類不同的級別?？蛻舻燃壍膭澐?，有利于客戶信用政策的應用和日常管理重點的分配。一般企業(yè)的大客戶、中型客戶的信用評估可以每年評定一次，小客戶可以直接定級、選用最低等級對應的信用政策，以減少工作量。

3.信用政策制定的要點

信用政策是企業(yè)同意客戶賒銷的條件，包括合同賬期、總信用額度、到期欠款額度、現(xiàn)金折扣、其他優(yōu)惠條件等各個方面。企業(yè)制定信用政策的總體原則是：信用政策按客戶等級分別制定，客戶的信用等級越高，對應的信用政策越優(yōu)惠；同一級別客戶的信用政策與銷售規(guī)模、歷史履約記錄密切相關；同一客戶的信用政策要具有穩(wěn)定性和連續(xù)性。

（1）合同賬期

合同賬期是指企業(yè)在銷售合同中和客戶約定的寬限付款周期。給予客戶的合同賬期應有一個明確的標準周期，如大客戶的賬期允許在3個月以內(nèi)，中型客戶的賬期在2個月以內(nèi)，小客戶不設賬期。銷售部門的客戶經(jīng)理可以根據(jù)實際的談判情況，給予不超過該規(guī)定標準的賬期。

（2）信用額度

信用額度是企業(yè)同意客戶賒銷的金額限度，客戶的全部應收款不應超過其信用額度。在確定某一個客戶的信用額度之前，企業(yè)需要根據(jù)年度預算、預期收入、資金周轉(zhuǎn)水平等因素，計算一個公司給予所有客戶群的授信總額度。原則上所有客戶的信用額度之和要小于授信總額度，單個大客戶的信用額度需要根據(jù)授信總額度的高低進行平衡和調(diào)整。在考慮如何計量單個客戶的信用額度時，企業(yè)可以選擇最相關的一些因素，來作為計算和平衡額度的因子。一般來說，信用額度等于客戶基本估值、信用比例和風險系數(shù)這3個因素的乘積。客戶基本估值是企業(yè)向客戶銷售的基礎數(shù)據(jù)，具體可以設為以下4個基準數(shù)據(jù)的加權(quán)平均值：企業(yè)對該客戶上一年的的含稅銷售額；上一年度客戶向企業(yè)支付貨款的總額；上一年度末客戶的賬面凈資產(chǎn)余額；企業(yè)本年度該客戶的銷售額預算（保守估計）。信用比例是客戶的客戶采用信用銷售的平均比例，具體以企業(yè)對該客戶的目標收款期為基礎測算。目標收款期是根據(jù)本年收款目標、客戶下游回款周期、客戶歷史回款期等情況，確定的單個客戶的目標收款時間，如企業(yè)的目標是發(fā)貨后3個月內(nèi)回收欠款，那么這個客戶的目標收款期就是3個月。信用比例等于目標收款期除以全年銷售月份數(shù)（12個月）。以上客戶基本估值依賴于客戶會計報表和歷史記錄，信用比例反映了目標收款時間，而風險系數(shù)則是根據(jù)客戶的個別情況，通過主觀評價和預算指標調(diào)節(jié)確定的修正系數(shù)。信用額度的計算公式為：某客戶的信用額度=客戶基本估值×信用比例×風險系數(shù)=加權(quán)平均（上年銷售額，上年回款額，預計本年銷售額，客戶上年末凈資產(chǎn)）×（目標收款期/12）×風險系數(shù)

（3）到期欠款額度

到期欠款額度是客戶根據(jù)合同賬期已經(jīng)到期的欠款限度。有些企業(yè)認為，客戶的信用額度中包含了一部分還沒有到賬期的款項，這部分是不需要采取收款措施的，因此僅控制信用額度可能難以和客戶達成一致。而到期欠款額度剔除了信用額度中未到期的部分，體現(xiàn)了企業(yè)可以和客戶“講理”的額度。一般情況下到期欠款額度等于總信用額度減去未到期的欠款的差值，計算時按照客戶賬期外的時間段占目標收款期的比例關系得出。到期欠款額度的計算公式為：某客戶的到期欠款額度=信用額度×（目標收款期–合同賬期）/目標收款期

（4）現(xiàn)金折扣

現(xiàn)金折扣是企業(yè)為誘導客戶盡早付款而提供的一種優(yōu)惠?，F(xiàn)金折扣針對大客戶的大筆回款給予折扣，會直接降低企業(yè)的利潤和現(xiàn)金流量，僅作為臨時性的特殊激勵手段。因此現(xiàn)金折扣的實施需要經(jīng)過公司較高級別領導者的批準?，F(xiàn)金折扣的計算基于客戶向公司的現(xiàn)金回款，折扣率可以參考客戶總欠款規(guī)模、現(xiàn)行銀行存貸款利率、企業(yè)經(jīng)營收益率等數(shù)據(jù)確定。計算公式為：現(xiàn)金折扣=一定時期內(nèi)的現(xiàn)金回款×折扣率在以上信用政策的設計過程中，企業(yè)除了要設計不同的計算標準、應用條件外，還應該考慮信用額度、到期欠款額度到期后的處理機制和到期前的預警機制。實際的客戶欠款一旦將要觸碰到企業(yè)信用控制的紅線（如額度已使用90%時），銷售部門需要提前向客戶反饋情況，以免額度用完時企業(yè)采用限制性措施（如停貨）對客戶長期合作的不利影響。這也提醒企業(yè)的銷售部門要主動的關注客戶欠款的波動情況，重視預警信息、及時做好溝通反饋，規(guī)避大客戶信用額度不足的狀況發(fā)生。

4.客戶欠款日常管理的要點

銷售人員在與客戶的日常溝通過程中，要熟悉客戶的付款習慣（提前付款、被提醒后安排付款、催收幾次后才付款、逾期幾月后可安排付款、對其采用特別技巧才肯付款等），并相應采取收款措施。銷售人員的收款措施按照客戶欠款到期期限的不同，一般分為以下幾類：（1）賬期內(nèi)：銷售人員在和客戶的溝通中，提示此筆欠款已經(jīng)存在。（2）賬期到期時：銷售人員電話、郵件或用其他方式向客戶說明，欠款已經(jīng)到期，需要安排還款。（3）到期一個月：銷售人員向客戶發(fā)出書面的到期通知或?qū)~單，要求客戶安排付款。（4）到期三個月：銷售人員向客戶發(fā)送《催款函》，并實地走訪客戶，了解問題和原因，盡可能商定回款安排。（5）到期六個月：銷售部門要制定專門的收款策略，銷售人員至少每周電話溝通一次、每月實地走訪一次，并安排銷售業(yè)務的高層領導與客戶接洽，施加壓力。此階段客戶必須向企業(yè)提供合理的書面《還款計劃》。（6）到期一年：對于逾期時間長、多次催收未回的客戶，企業(yè)應聯(lián)系律師向其寄發(fā)《律師函》。銷售人員應判斷客戶是否具備正常的還款能力，如具備還應協(xié)商客戶承擔一定的利息。（7）到期兩年以上：此部分欠款已經(jīng)形成了企業(yè)的問題欠款，壞賬風險極高。企業(yè)視情況確定是否需要啟動訴訟程序。未啟動法律程序的欠款，銷售人員不能擅自停止收款手續(xù)。

二、客戶信用管理制度的實施

企業(yè)的客戶信用管理制度是信用管理工作得以順利實施的保證，沒有設計良好的制度，再好的控制方法也得不到實施。然而，企業(yè)信用管理工作的難點并不在于制度和流程的制定，而在于客戶信息的獲得往往瑣碎和曲折，同時，信用政策和流程的執(zhí)行往往要受到各種人為因素的干擾和破壞。針對上述難點，企業(yè)可選擇以下應對措施：

（一）獲得高層領導的支持

信用管理的結(jié)果可能與銷售部門、財務部門追求的目標相沖突，如降低銷售額、中斷客戶供貨、影響資產(chǎn)周轉(zhuǎn)水平等。客戶信用管理立足于公司的整體賒銷風險控制和客戶資源分配，對企業(yè)銷售業(yè)務的開展具有預防、抉擇和監(jiān)控的作用。如何既擴大銷售額、又保證回款，是信用管理需要解決的問題所在。在實施的全過程中，需要高層領導給予重視和保障。

（二）加強制度的培訓和宣貫

為了保證客戶信用管理制度的順利推行，企業(yè)應組織公開、全面的內(nèi)部培訓，以便于執(zhí)行人員理解制度內(nèi)涵和外延，提高銷售人員的風險意識，把信用管理作為一項重要的管理內(nèi)容。

（三）設立獨立的信用管理部門

有的企業(yè)選擇將客戶信用管理職能分配在銷售部門或財務部門，但是銷售部門的風險評估結(jié)果往往是放寬交易條件、最大程度獲取銷售業(yè)績，使壞賬比率升高，而財務部門一般態(tài)度保守，風險評估結(jié)果往往過于謹慎。獨立的信用管理部門可以有效的解決這種矛盾，便于協(xié)調(diào)不同部門間的立場和利益。

（四）引入信息化的管理手段

企業(yè)在信用管理過程中需要收集和處理大量的信息，為了保證效率和效果，需要建立專門的信息系統(tǒng)，引入現(xiàn)代信息技術(shù)的支持。信用管理系統(tǒng)的上線和運行，可以更方便的存儲客戶檔案、減少手工干預，便于客戶業(yè)務的監(jiān)控和預警，亦可以幫助企業(yè)借著信用管理工作，通過系統(tǒng)集成實現(xiàn)供應鏈各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)共享、使企業(yè)內(nèi)部的信息溝通更加平穩(wěn)和順暢。

作者：劉瑩瑩