1優質護理服務實施內容

(1)醫院后勤保障服務到位，一切服務于臨床，文書書寫每天＜30min，真正做到了把時間還給護士，把護士還給患者。

(2)院里根據多勞多得的原則，為護士發放了優質護理服務專項獎，更發揮了激勵的作用，加大了護士的工作熱情。

(3)神經外科示范病區，病房管理局有序，陪侍人減少，有冰箱、微波爐、陪護墊等生活設施，還設置了多媒體大教室，構建了綠色安靜的環境。

(4)病區走廊安裝費用自動查詢系統，為患者提供每日清單，增加了收費的透明度，加強護患溝通。

(5)制定優質護理考核標準，包括儀容儀表、規章制度、主動服務、團結協作、星級護士。

(6)建立住院患者基本信息資料庫，定期進行出院回訪，第三方滿意度調查，并根據反饋信息進行分析改進。

(7)護理部規范了護理操作的場景用語并推行家庭式溫馨服務，親情稱呼形成常規化，納入績效考核，縮短了護患間的距離。

(8)開展了“迎”、“陪”、“送”服務，即入院有人迎，檢查有人陪，出院有人送。

2滿意度測評方法

護理部制定了患者滿意度調查表，每月一次以便裝的身份到科室發放住院患者滿意度調查問卷，包括醫院環境、操作技能、服務態度、基本生活護理、各種檢查與用藥的告知、費用的查詢是否收取紅包等共18條。被調查者匿名填寫，對應“很滿意、滿意、一般，不滿意、差”5級給予評價，當場收回問卷，有效率為100%。

3統計學方法

采用SPSS11．5統計學軟件處理。計數資料以率(%)表示，比較采用χ2檢驗。P＜0．05為差異有統計學意義。

4結果

觀察組滿意率為98．3%(177/180)高于對照組的60．6%(109/180)，差異有統計學意義(P＜0．05)。

5討論

實施優質護理服務，調動了護士工作的積極性，護士責任感和主動服務意識增加，工作做得更加細致周到，溝通交流等方面都有明顯提高，得到了患者的尊重，提高了滿意度。優質護理服務的實施，使患者對醫院的信任度增高，減少了醫療糾紛。管床護士對患者的病情、治療、飲食、心理、護理等情況全面了解，并及時和醫師聯系，針對性的采取措施，在每一個護理環節中，對患者始終融入關愛、尊重。優質護理服務的實施，優化了工作流程，使護理組織結構整合，管理更加系統化。形成了護士長—護理責任組長—管床護士的業務管理體系，責任明確，分工細致，完善了護理質量控制體系。

作者：李建軍 單位：山西省大同市煤礦總醫院眼科