本文作者：耿世群 沈玉志 單位：遼寧工程技術(shù)大學研究生院 遼寧工程技術(shù)大學教務(wù)處

數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來源于筆者與同專業(yè)（物業(yè)管理專業(yè)）14名優(yōu)秀同學組成的調(diào)查小組，對煙臺市市區(qū)（芝罘區(qū)，萊山區(qū)，福山區(qū)，牟平區(qū)，開發(fā)區(qū)）住宅小區(qū)居民進行問卷調(diào)查得來的真實數(shù)據(jù)。為了更精確的體現(xiàn)出業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況的滿意程度，采用李科特五點計量尺度將評語集細分為五個等級，即V={滿意，較滿意，一般，較不滿意，不滿意}={v1，v2，v3，v4，v5}。問卷隨機向業(yè)主發(fā)放，共800份，回收問卷723，其中有效問卷679份。為提高問卷的有效率，每位問卷回答者給予2元以內(nèi)的酬勞或者小禮物，有效回收率為84.87%。

評價過程

解釋結(jié)構(gòu)模型法（InterpretativeStructuralModel-lingMethod,簡稱ISM方法）是現(xiàn)代系統(tǒng)工程中廣泛應(yīng)用的一種分析方法，它在揭示系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，尤其是分析教學資源內(nèi)容結(jié)構(gòu)和進行學習資源設(shè)計與開發(fā)研究、教學過程模式的探索等方面具有十分重要作用，它也是教育技術(shù)學研究中的一種專門的研究方法。文章采用ISM方法對物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身影響因素進行層次分析，找出關(guān)鍵的影響因素，為該行業(yè)更好的進行物業(yè)服務(wù)活動提供更明確的參考。對于f1至f8這八個因素指標之間的影響關(guān)系，我們采用德爾菲法來進行調(diào)查，專家組由煙臺市二級以上資質(zhì)物業(yè)管理公司的經(jīng)理組成，他們結(jié)合企業(yè)自身狀況及對未來物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展給出意見。關(guān)聯(lián)矩陣法(relevancematrix)是常用的綜合評價方法。應(yīng)用關(guān)聯(lián)矩陣評價方法的關(guān)鍵在于確定各評價項目的相對重要度,即權(quán)重Wi古林法(A1J1Klee)是關(guān)聯(lián)矩陣法的一種,可對各評價項目間的重要性做出定量估計。古林法是可以將人的主觀判斷以數(shù)量形式表達的科學處理方法。當對評價對象做出定量估計時，運用古林法能夠比較準確的反映出客觀問題。

評價結(jié)果分析與政策建議

文章站在住宅小區(qū)業(yè)主的角度，將物業(yè)管理公司的服務(wù)水平進行量化，有利于我們更加清晰地了解我國物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平，本文以煙臺市為例進行評價，最后得到62.47分，表明這一地區(qū)的物業(yè)服務(wù)狀況處在一般偏低的水平，這一地區(qū)乃至全國大部分地區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平不高，如何將業(yè)主的利益擺在第一位更好的為業(yè)主服務(wù)成為擺在物業(yè)管理公司面前的重大問題。目前我國大多數(shù)物業(yè)管理公司都是房地產(chǎn)開發(fā)商自己開發(fā)自己管理的模式，這樣就不可避免的造成了物業(yè)管理公司左右為難的狀況：一方面要維護本企業(yè)的利益；另一方面又要保護業(yè)主的利益。要做到這兩方面都兼顧是擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的另一難題。物業(yè)管理本身是為提升居民的生活水平而存在的，但是必須要以良好的經(jīng)濟效益和資金的良性運轉(zhuǎn)為前提，而我國目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都存在經(jīng)費困難的狀況，如何提高自身經(jīng)濟效益保證良好的資金運轉(zhuǎn)是物業(yè)管理企業(yè)亟待解決的又一問題。

由物業(yè)管理服務(wù)水平的內(nèi)部因素的多級遞階結(jié)構(gòu)模型我們可以發(fā)現(xiàn)良好的人員素質(zhì)和專業(yè)化的管理手段是一個物業(yè)管理企業(yè)順利運營的基本保障，在此基礎(chǔ)上才能進一步發(fā)展公司的其他項目，如獲得良好的經(jīng)濟效益、實現(xiàn)員工的自我價值進而提升公司的內(nèi)部形象、獲得良好的環(huán)境效益、提高企業(yè)的資質(zhì)等級等等；有這一些作為保證公司可以進一步提升自己的外部形象獲得良好的社會效益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做到既讓業(yè)主滿意又維持自身良好運轉(zhuǎn)進而盈利，本文給出了以下建議：加強業(yè)主委員會建設(shè),健全業(yè)主自治機制，促進物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通，搞好雙方的密切協(xié)作和配合；推行房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分割進行，按照公平、公正、公開的原則進行物業(yè)管理活動的招投標；鼓勵支持物業(yè)管理托管模式，提高專業(yè)化水平；加強資質(zhì)管理，提高資質(zhì)審查標準；政府扶持物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展并提供強有力的支持，形成較為完善的物業(yè)管理體系，形成整個物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化。