本文作者：龔家榮 單位：桂林市煙草專賣局副局長(zhǎng)

在制訂煙草市場(chǎng)監(jiān)管辦法時(shí)，就要對(duì)重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象的監(jiān)管內(nèi)容、監(jiān)管頻次、監(jiān)管方法、監(jiān)管要求等作出明確具體的規(guī)定，以確保監(jiān)管到位。那么，如何在諸多流程中做到“突出重點(diǎn)、抓住關(guān)鍵”呢？首先，要分析、梳理業(yè)務(wù)管理活動(dòng)所涉及的所有流程，并根據(jù)業(yè)務(wù)管理活動(dòng)所要達(dá)成的目標(biāo)找出那些起關(guān)鍵作用的流程。其次，要對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

另外，要兼顧那些次要的、輔助性的流程，因?yàn)榇我鞒虒?duì)管理目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)不可或缺，而且主要矛盾和次要矛盾是動(dòng)態(tài)變化的，如果相關(guān)條件改變，次要流程也可能轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵流程，從而對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理活動(dòng)起到重要的影響。職責(zé)明確，流程科學(xué)。要確保流程設(shè)計(jì)科學(xué)、執(zhí)行到位和持續(xù)優(yōu)化，明確責(zé)任主體是前提和基礎(chǔ)。首先，流程責(zé)任人是業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的具體執(zhí)行者，最了解業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的具體情形和所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，應(yīng)作為流程的主要設(shè)計(jì)者構(gòu)建流程的主要方面，以確保流程設(shè)計(jì)的科學(xué)合理性和可操作性。其次，流程責(zé)任人作為流程運(yùn)作績(jī)效的負(fù)責(zé)人，要通過(guò)建立可衡量的績(jī)效指標(biāo)并設(shè)置改進(jìn)目標(biāo)，以確保流程執(zhí)行到位和持續(xù)優(yōu)化。

另外，一個(gè)流程涉及的責(zé)任人往往有多個(gè)，很多時(shí)候還是跨部門的，必須明確各自的職責(zé)和部門間接口，以避免出現(xiàn)職責(zé)不明、推諉扯皮的情況。而從流程的制訂和實(shí)施程序上來(lái)看，一般來(lái)說(shuō)，建立健全一個(gè)流程須經(jīng)過(guò)問(wèn)題診斷、流程設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估、優(yōu)化完善五個(gè)階段，以確保流程的科學(xué)性、有效性和適宜性。比如針對(duì)請(qǐng)示審批效率不高的問(wèn)題，我們首先要對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行收集、整理、分析，看問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，再根據(jù)效率與規(guī)范兼顧的原則，對(duì)審批的程序進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)，然后對(duì)實(shí)施的效果進(jìn)行評(píng)估并不斷優(yōu)化完善，確保請(qǐng)示審批流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、高效。

流程固化，剛性約束。流程必須具有一定的穩(wěn)定性和權(quán)威性，以確保管控力度和執(zhí)行力。因此，流程需要在責(zé)任人、程序、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行固化，還要借助表單化、信息化以及規(guī)定違規(guī)責(zé)任等方式為固化的流程提供剛性約束。流程被固化，就意味著執(zhí)行流程是完成某項(xiàng)工作的唯一路徑，每個(gè)人都要按流程辦事，尤其是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要起到示范作用，嚴(yán)格按照流程開(kāi)展工作。修改流程，也要按照流程開(kāi)展。當(dāng)然，管理不能僵化，企業(yè)的運(yùn)作是隨著外部環(huán)境的變化而變化的，所以，在提高流程剛性的基礎(chǔ)上，也要根據(jù)情況的變化對(duì)流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，持續(xù)優(yōu)化流程，避免流程管理與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)，達(dá)到在剛性基礎(chǔ)上不失靈活性的目標(biāo)。另外，流程固化并非僅僅是文件上的固化，不是簡(jiǎn)單地將流程圖貼在墻上就可以達(dá)到目的。關(guān)鍵是要通過(guò)高強(qiáng)度的宣貫、管理的手段與合理的方式對(duì)員工加以輔導(dǎo)，確保員工知道且清楚，才能使流程真正地落地和固化。

程序簡(jiǎn)明，高效運(yùn)行。流程管理的目的就是要運(yùn)用系統(tǒng)觀念和邏輯思維讓復(fù)雜的業(yè)務(wù)活動(dòng)和管理行為變得條理清晰、簡(jiǎn)明易懂和便于執(zhí)行，確保流程高效運(yùn)行。要做到程序簡(jiǎn)明，首先要剔除那些多余的、非增值的程序和環(huán)節(jié)。所以，要明確流程所指向的目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)來(lái)設(shè)置流程中的具體程序和環(huán)節(jié)，要盡量縮短鏈條，減少層級(jí)，保證合理的管理幅度。特別要注意，流程精細(xì)化的前提是流程的各個(gè)部分都是必要的，不要為了“精細(xì)化”而“精細(xì)化”，把流程變得繁瑣而累贅，影響流程運(yùn)行的效率。其次，對(duì)流程各環(huán)節(jié)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等的描述要簡(jiǎn)潔、明確，不要讓執(zhí)行者產(chǎn)生理解上的歧義，要使用規(guī)范化的語(yǔ)言，多運(yùn)用圖表進(jìn)行描述，讓員工一目了然，易于掌握和應(yīng)用。留有痕跡，落實(shí)責(zé)任。一個(gè)好的流程必須有一套好的記錄和痕跡材料來(lái)配套，從而保證流程真正被不折不扣的執(zhí)行，保證結(jié)果的可控性，同時(shí)為追究責(zé)任提供證據(jù)。首先，痕跡化管理可以增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)。

通過(guò)痕跡材料可以很快的判斷該崗位員工工作是不是認(rèn)真，工作任務(wù)是不是繁重，哪些工作做的不是很好等，為員工糾正錯(cuò)誤、彌補(bǔ)不足、改進(jìn)工作提供“鏡子”。其次，痕跡化管理便于監(jiān)督檢查工作。管理者可以通過(guò)痕跡材料從一項(xiàng)工作的事前計(jì)劃、事中過(guò)程、事后結(jié)果進(jìn)行全面的了解，避免在檢查過(guò)程中出現(xiàn)因主觀因素而故意壓分和打感情分的現(xiàn)象，比較客觀地反映員工的成績(jī)和問(wèn)題。當(dāng)然，痕跡化也不能過(guò)度，要區(qū)分工作的主要部分和次要部分，對(duì)重點(diǎn)工作強(qiáng)化痕跡管理，做到細(xì)致、準(zhǔn)確、無(wú)誤，對(duì)次要部分的痕跡管理可以“相對(duì)弱化”，這樣既可以發(fā)揮痕跡管理的巨大作用，又可以減輕員工的工作強(qiáng)度，提高工作效率。

制度流程化是提高制度的科學(xué)性、合理性和可操作性的重要方法和手段。特別是因?yàn)轶w制方面的原因，多數(shù)單位在制度建設(shè)的初期，往往呈現(xiàn)出明顯的行政化、文件化色彩，對(duì)制度的流程化關(guān)注較少。而隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)和管理行為的逐步復(fù)雜化、專業(yè)化，籠統(tǒng)的、模糊的制度文件已經(jīng)難以適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要，有必要借鑒一些先進(jìn)的管理思想來(lái)指導(dǎo)、改進(jìn)我們的制度建設(shè)工作。因此，無(wú)論是在理論上還是在實(shí)踐上，制度流程化都是一個(gè)值得進(jìn)行深入研究的課題，以不斷提高我們的制度建設(shè)水平。