突發(fā)事件情境下政務(wù)微博的輿情引導(dǎo)能力成熟度診斷模型

　　摘要：[目的/意義]對(duì)突發(fā)事件情境下的輿情引導(dǎo)能力進(jìn)行成熟度診斷，揭示影響輿情引導(dǎo)效果的關(guān)鍵因素，有助于政府提升輿情引導(dǎo)能力成熟度，避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。[方法/過(guò)程]首先構(gòu)建政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，由賬號(hào)基本信息、信息發(fā)布、議題設(shè)置、互動(dòng)和博文影響力 5 個(gè)維度共 17 個(gè)特征組成。然后以沈陽(yáng)市、大連市、長(zhǎng)春市和石家莊市的政務(wù)微博為研究對(duì)象，采集其在 2020 年 12 月至 2021 年 2 月間的博文和評(píng)論數(shù)據(jù)。最后確定輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)行能力成熟度診斷。[結(jié)果/結(jié)論] 政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力成熟度診斷模型有第一級(jí)—混沌—有意識(shí)、第二級(jí)—萌芽—有規(guī)范、第三級(jí)—發(fā)展 —有效和第四級(jí)—成熟—高效 4 個(gè)級(jí)別，議題設(shè)置維度對(duì)輿情引導(dǎo)能力成熟度等級(jí)影響最大，其次是信息發(fā)布維度和博文影響力維度，為政府部門(mén)引導(dǎo)突發(fā)事件的輿情發(fā)展提供指導(dǎo)建議。

　　關(guān)鍵詞：輿情引導(dǎo)能力;能力成熟度;診斷模型;政務(wù)微博;突發(fā)事件

　　安璐; 吳一丹 情報(bào)理論與實(shí)踐 2022-01-26

　　0 引言

　　習(xí)近平[1]總書(shū)記要求各級(jí)政府及有關(guān)部門(mén)在應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情突發(fā)事件工作中要“加強(qiáng)輿情跟蹤研判，主動(dòng)發(fā)聲、正面引導(dǎo)，強(qiáng)化融合傳播和交流互動(dòng)”。輿情引導(dǎo)是控制突發(fā)事件輿情態(tài)勢(shì)發(fā)展的關(guān)鍵要素。突發(fā)事件輿情具有突發(fā)性和多層次性等特征，突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情之間存在相互影響的關(guān)系。突發(fā)事件信息在網(wǎng)絡(luò)空間傳播、發(fā)酵或失真，負(fù)面情緒不斷蔓延[2]，而后引發(fā)輿情。突發(fā)事件發(fā)生后，政府正確引導(dǎo)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，能夠維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定[3]和提高政府公信力，因此提高對(duì)突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)能力日益成為政府工作的重心。在突發(fā)事件期間，社交媒體是公眾溝通的重要渠道[4]，政府能否有效治理社交媒體的網(wǎng)絡(luò)輿情，是平息事件的關(guān)鍵因素。政務(wù)微博作為我國(guó)各級(jí)政府部門(mén)信息發(fā)布和政民互動(dòng)的重要媒介，已逐漸成為微博輿情的主導(dǎo)力量之一。增強(qiáng)政務(wù)微博對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力，能夠及時(shí)干涉和引導(dǎo)，揭示事件信息，避免輿情危機(jī)，促進(jìn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展。然而，相關(guān)研究在使用“輿情引導(dǎo)能力” 一詞時(shí)很少對(duì)其進(jìn)行界定，本文將其定義為有效引導(dǎo)公眾態(tài)度、信念和情緒良性發(fā)展時(shí)所表現(xiàn)出的素質(zhì)，旨在探究以下問(wèn)題的答案：①如何定義和評(píng)價(jià)政務(wù)微博的輿情引導(dǎo)能力?②如何對(duì)政務(wù)微博的輿情引導(dǎo)能力成熟度進(jìn)行診斷?③哪些因素對(duì)政務(wù)微博的輿情引導(dǎo)能力成熟度貢獻(xiàn)最大?為回答上述問(wèn)題，本文基于公共領(lǐng)域理論[5]提出研究思路，以沈陽(yáng)市、大連市、長(zhǎng)春市和石家莊市的 12 個(gè)主要政務(wù)微博為例，基于生命周期模型揭示突發(fā)事件情境下政務(wù)微博的行為特征，使用主題挖掘法和情感分析法探析公眾的信息需求與行為規(guī)律，以議程設(shè)置理論、新公共管理理論和責(zé)任政府理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建全面的政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)突發(fā)事件情境下政務(wù)微博的輿情引導(dǎo)能力進(jìn)行成熟度診斷。這些研究結(jié)果將深化政務(wù)新媒體輿情治理能力評(píng)價(jià)的理論與方法，為政府部門(mén)實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件情境下網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)引導(dǎo)、維持網(wǎng)絡(luò)空間和現(xiàn)實(shí)社會(huì)的和諧發(fā)展提供參考，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　1 相關(guān)研究述評(píng)

　　1.1 突發(fā)事件情境下政務(wù)微博的研究

　　政務(wù)微博是指由黨政機(jī)構(gòu)及其官員開(kāi)通，經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的，用于公開(kāi)政務(wù)信息、推動(dòng)官民交流和加強(qiáng)公共服務(wù)的微博賬戶(hù)[6]。在突發(fā)事件情境下政務(wù)微博研究中的對(duì)象一般為政府機(jī)構(gòu)微博。與國(guó)內(nèi)的政務(wù)微博相對(duì)應(yīng)，國(guó)外的相關(guān)概念包括政府社交媒體、社會(huì)化政務(wù)等[7]。已有不少學(xué)者研究了政務(wù)微博在突發(fā)事件情境下的應(yīng)用：一是圍繞政務(wù)微博在突發(fā)事件中的響應(yīng)情況，指出微博為政府提供了迅速獲取和傳遞事件信息的渠道[8]，政務(wù)微博的官方性使其在信息發(fā)布和官民交流方面具有較大作用[9]，如 Lyu 等[10]利用文本挖掘方法分析了新型冠狀病毒肺炎疫情(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新冠肺炎疫情”)期間的相關(guān)推文，發(fā)現(xiàn)事實(shí)信息和溝通能夠降低公眾負(fù)面情緒;紀(jì)雪梅等[11]研究發(fā)現(xiàn)政務(wù)微博設(shè)置恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)方式可以改善用戶(hù)情感。二是研究政務(wù)微博在突發(fā)事件情境下的行為表現(xiàn)，如鄧喆等[12]以六組政府機(jī)構(gòu)微博和黨政領(lǐng)導(dǎo)微博為研究對(duì)象，為官方微博和個(gè)人微博形成輿論引導(dǎo)協(xié)同效應(yīng)提供參考策略。

　　總體而言，盡管研究者已經(jīng)從不同角度充分論證了政務(wù)微博在突發(fā)事件中輿情引導(dǎo)的重要性，并指出政府的輿情引導(dǎo)能力存在不足，但尚未有研究對(duì)政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力的概念進(jìn)行定義，“能力”逐漸被虛化。能力素質(zhì)模型理論認(rèn)為，能力是提高活動(dòng)效率的素質(zhì)。嚴(yán)肅梅等[13]將能力定義為具備某種技能，并能以此取得進(jìn)步和成功的素質(zhì)。因此，本文認(rèn)為輿情引導(dǎo)能力是指政務(wù)微博通過(guò)公開(kāi)信息、設(shè)置議題和互動(dòng)，從而有效引導(dǎo)公眾態(tài)度、信念和情緒良性發(fā)展時(shí)所表現(xiàn)出的素質(zhì)。

　　1.2 政務(wù)微博輿情引導(dǎo)評(píng)價(jià)研究

　　根據(jù)不同的研究對(duì)象和視角，評(píng)價(jià)政務(wù)微博輿情引導(dǎo)效果的指標(biāo)選取也存在差異。一般來(lái)講，議題設(shè)置、回應(yīng)次數(shù)是常見(jiàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，謝雪梅等[14]以點(diǎn)贊數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評(píng)論數(shù)表示方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中的傳播能力，同時(shí)還證明互動(dòng)程度對(duì)政府的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力存在影響;鄧喆等[12]研究發(fā)現(xiàn)含有圖片和原創(chuàng)的微博有更好的輿論引導(dǎo)作用。社會(huì)情緒作為政務(wù)輿情的核心內(nèi)容和態(tài)勢(shì)象征，直接反映公眾的自身利益訴求和態(tài)度[15]，有效的政府回應(yīng)能引導(dǎo)公眾情感正向演化，所以可用政府對(duì)網(wǎng)民情感的正向引導(dǎo)效果來(lái)衡量政府回應(yīng)輿論的有效性[16]。政府的輿情應(yīng)對(duì)效果取決于政務(wù)博文內(nèi)容和公眾需求的匹配程度，輿情態(tài)勢(shì)發(fā)展也取決于對(duì)公眾需求的回應(yīng)效果[17]，因此需求匹配的有效性是政府輿情應(yīng)對(duì)能力的重要組成部分。政務(wù)博文體現(xiàn)了政府對(duì)輿情的回應(yīng)話題，網(wǎng)民評(píng)論內(nèi)容表達(dá)了公眾的情緒和話題需求，故本文考慮將需求匹配度納入輿情引導(dǎo)能力指標(biāo)體系，用政務(wù)博文關(guān)鍵詞向量與評(píng)論文本關(guān)鍵詞向量的余弦相似度來(lái)表示需求匹配度。通過(guò)梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究仍然缺乏關(guān)于輿情引導(dǎo)的評(píng)價(jià)，同時(shí)忽視了需求匹配程度等關(guān)鍵因素，因此本文提出較為全面的輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)，以彌補(bǔ)這一研究薄弱點(diǎn)。

　　1.3 成熟度模型研究

　　成熟度模型是識(shí)別和測(cè)量組織在特定領(lǐng)域的流程成熟度水平的工具，其目標(biāo)是對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行量化，每個(gè)維度都可以從定性研究方法中衍生出來(lái)，如書(shū)目回顧、案例研究等方法[18]。Santos 等[19]利用成熟度模型評(píng)估與工業(yè) 4.0 概念和技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)能力，幫助專(zhuān)業(yè)人士和研究人員評(píng)估工業(yè)公司的成熟度水平; Ziemba 等[20]研究了成熟度模型在電子政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，將電子政務(wù)成熟度定義為政府機(jī)構(gòu)與其利益相關(guān)者之間的互動(dòng)程度和以在線形式提供信息服務(wù)的程度，模型的不同等級(jí)揭示了政府機(jī)構(gòu)的技術(shù)成熟度和組織變革程度。成熟度診斷模型是組織了解實(shí)踐過(guò)程、進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)和卓越階段的指南，代表了組織業(yè)務(wù)的技能掌握和改進(jìn)[21]。史敏等[22]利用企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中的信息流動(dòng)模式和信息情報(bào)能力發(fā)展階段構(gòu)建了企業(yè)信息情報(bào)能力成熟度診斷模型，并通過(guò) 50 家企業(yè)的信息情報(bào)數(shù)據(jù)驗(yàn)證了診斷模型的有效性。上述研究結(jié)果表明，成熟度診斷模型在提高政府工作效率方面能夠發(fā)揮作用，因此本文構(gòu)建一個(gè)以政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力測(cè)度為核心的能力成熟度診斷模型，診斷突發(fā)事件情境下政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力，對(duì)輿情引導(dǎo)能力水平展開(kāi)定位，為政府輿情引導(dǎo)工作提供建議。

　　1.4 相關(guān)理論基礎(chǔ)

　　哈貝馬斯提出的公共領(lǐng)域理論將公共領(lǐng)域定義為介于國(guó)家與社會(huì)之間的向所有公民開(kāi)放的領(lǐng)域，承擔(dān)著獨(dú)特的政治功能。該理論認(rèn)為，公共領(lǐng)域的一部分由各類(lèi)對(duì)話構(gòu)成，這些對(duì)話產(chǎn)生公眾的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和情緒，進(jìn)而形成輿情[5]。而社交媒體作為一種網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域，為公眾提供了與政府社交媒體進(jìn)行信息交流的自由環(huán)境和機(jī)會(huì)，也使政府的輿情治理和引導(dǎo)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[23]。在信息互動(dòng)過(guò)程中，政務(wù)微博可能因影響力不足、缺乏溝通和互動(dòng)技能等原因無(wú)法滿足公眾的信息需求，易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域出現(xiàn)失序失控局面，尤其在突發(fā)事件情境下會(huì)進(jìn)一步加劇公共信息輿情危機(jī)。本文的研究思路正是基于公共領(lǐng)域理論提出的。政務(wù)微博應(yīng)當(dāng)在公共領(lǐng)域?yàn)槊癖娞峁┹浨橐龑?dǎo)，維持公共領(lǐng)域的和諧健康，因此提高政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力是當(dāng)前提升政府輿情治理能力的迫切需求。

　　本文基于議程設(shè)置理論、新公共管理理論和責(zé)任政府理論構(gòu)建和完善政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。議程設(shè)置理論認(rèn)為，盡管大眾傳播不能決定公眾對(duì)某一事件的具體看法，但可以通過(guò)提供信息和設(shè)置議題來(lái)有效地影響人們的關(guān)注內(nèi)容及先后順序，同時(shí)該理論不僅關(guān)注議題內(nèi)容，還關(guān)注議題的表達(dá)方式。新公共管理理論重新定義了政府與社會(huì)之間的關(guān)系，認(rèn)為政府工作應(yīng)當(dāng)以滿足公眾需求為導(dǎo)向，重視政府的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任政府理論認(rèn)為，公眾的意見(jiàn)表達(dá)及需求提出是其基本權(quán)利，回應(yīng)公眾需求則是政府的一項(xiàng)義務(wù)，該理論要求政府必須對(duì)公眾需求做出回應(yīng)，政務(wù)信息公開(kāi)應(yīng)當(dāng)滿足互動(dòng)性原則。上述研究從不同學(xué)科視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)了與網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)相關(guān)的不同方面，為本文構(gòu)建輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)體系提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

　　2 研究框架和方法

　　2.1 政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

　　輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是輿情引導(dǎo)的內(nèi)在行為與外在效果的總和，構(gòu)建指標(biāo)體系是政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，應(yīng)該遵循全面性、導(dǎo)向性、主體性的構(gòu)建原則。政務(wù)微博對(duì)輿情的引導(dǎo)往往通過(guò)設(shè)置議題、發(fā)布信息和互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)講，政務(wù)微博賬號(hào)是輿情引導(dǎo)的主體，具有粉絲數(shù)、關(guān)注數(shù)和微博數(shù)等賬號(hào)基本信息，這些基本信息直接影響著博文的傳播能力。突發(fā)事件輿情引導(dǎo)本質(zhì)是一種信息管理過(guò)程，作為信息管理的重要內(nèi)容，信息發(fā)布特征也與管理效果密切相關(guān)。政務(wù)微博具有較強(qiáng)的官方屬性，在突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)中應(yīng)發(fā)揮議程設(shè)置功能以提高影響力[8]。本文構(gòu)建的議題類(lèi)型比這一指標(biāo)反映了政務(wù)微博對(duì)突發(fā)事件處置的議題信息發(fā)布情況，以更好地引導(dǎo)公眾在突發(fā)事件情境下的態(tài)度和情緒。議程設(shè)置理論不僅關(guān)注議題內(nèi)容，還關(guān)注議題的表達(dá)方式，如議題的原創(chuàng)性、是否含圖等;新公共管理理論強(qiáng)調(diào)公眾需求，本文將參考文獻(xiàn)[17]引入需求匹配度，來(lái)衡量政務(wù)微博議題滿足公眾需求的程度。責(zé)任政府理論認(rèn)為，政府回應(yīng)是政府的重要義務(wù)之一，本文構(gòu)建了互動(dòng)維度來(lái)衡量政府的回應(yīng)表現(xiàn)。網(wǎng)民是一系列輿情引導(dǎo)行為的最終作用者，輿情引導(dǎo)效果的好壞極大地表現(xiàn)為網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、評(píng)論的積極性和情緒的變化度。評(píng)論長(zhǎng)度表示評(píng)論內(nèi)容的深入性，一般用評(píng)論字?jǐn)?shù)來(lái)測(cè)量評(píng)論長(zhǎng)度[24]，較大的評(píng)論長(zhǎng)度能增加用戶(hù)對(duì)在線評(píng)論有用性的感知程度[25]，有利于信息傳遞效率的提高。政務(wù)微博所具有的積極評(píng)論數(shù)越多，表明該微博越能夠通過(guò)提高信息傳播效率來(lái)擴(kuò)大博文影響力，從而引導(dǎo)更多的公眾關(guān)注積極內(nèi)容，故本文提出情感加權(quán)的評(píng)論長(zhǎng)度作為政務(wù)博文影響力的衡量指標(biāo)之一，通過(guò)對(duì)博文的每條評(píng)論的長(zhǎng)度與其情感強(qiáng)度值之積求和得到。

　　因此，本文從政務(wù)微博的賬號(hào)基本信息、信息發(fā)布、議題設(shè)置、互動(dòng)和博文影響力 5 個(gè)維度的指標(biāo)出發(fā)，構(gòu)建了政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力指標(biāo)體系，指標(biāo)內(nèi)容和理論或文獻(xiàn)基礎(chǔ)如表 1 所示，其中括號(hào)內(nèi)的字符為指標(biāo)的唯一標(biāo)識(shí)。以下是各維度的指標(biāo)含義和計(jì)算方法。

　　1)賬號(hào)基本信息維度，包含 3 項(xiàng)指標(biāo)，即①粉絲數(shù)量，指政務(wù)微博賬號(hào)的被關(guān)注總數(shù);②關(guān)注數(shù)量，指政務(wù)微博賬號(hào)關(guān)注其他用戶(hù)的數(shù)量;③微博數(shù)量，指爬取數(shù)據(jù)時(shí)政務(wù)微博賬號(hào)發(fā)布的歷史微博總數(shù)，代表該賬號(hào)在微博平臺(tái)中的歷史活躍水平。

　　2)信息發(fā)布維度，包含兩項(xiàng)指標(biāo)，即①發(fā)布數(shù)量，是指政務(wù)微博賬號(hào)單位時(shí)間內(nèi)發(fā)布的突發(fā)事件相關(guān)微博的數(shù)量;②發(fā)布密度，是指政務(wù)微博賬號(hào)單位時(shí)間內(nèi)發(fā)布的突發(fā)事件相關(guān)微博數(shù)占該單位時(shí)間內(nèi)總微博數(shù)的百分比，以天為單位時(shí)間計(jì)算。

　　3)議題設(shè)置維度，包含 5 項(xiàng)指標(biāo)，即①議題類(lèi)型比，由本文參考議程設(shè)置理論提出，是指當(dāng)前政務(wù)博文所屬議題類(lèi)別由該賬號(hào)發(fā)布的總數(shù)量占該帳號(hào)所有博文總量的百分比，在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，本文根據(jù)議題類(lèi)型的數(shù)量將該指標(biāo)細(xì)分為相應(yīng)數(shù)量的二級(jí)指標(biāo)，每條博文僅有其所屬議題類(lèi)型對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)取值，其余二級(jí)指標(biāo)均取 0;②是否原創(chuàng)，指博文是否為政務(wù)微博賬號(hào)原創(chuàng);③是否含圖，該博文是否含有圖片或視頻;④博文長(zhǎng)度，指政務(wù)博文的字?jǐn)?shù);⑤需求匹配度，由本文參考新公共管理理論和文獻(xiàn)[17]提出，是指政務(wù)博文與評(píng)論文本的語(yǔ)義相似度。

　　4)互動(dòng)維度，包含一項(xiàng)指標(biāo)，即回復(fù)次數(shù)，指政務(wù)微博賬號(hào)對(duì)該博文用戶(hù)評(píng)論的回復(fù)次數(shù)。

　　5)博文影響力維度，包含 6 項(xiàng)指標(biāo)，即①被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，指政務(wù)博文被轉(zhuǎn)發(fā)的次數(shù);②被點(diǎn)贊數(shù)，指政務(wù)博文獲得的點(diǎn)贊數(shù)量;③被評(píng)論數(shù)，指政務(wù)博文獲得的評(píng)論數(shù)量;④情感加權(quán)的評(píng)論長(zhǎng)度，指政務(wù)博文的每條評(píng)論長(zhǎng)度與其情感強(qiáng)度值之積的和，計(jì)算方法見(jiàn)公式(1);⑤橫向評(píng)論情感比較值，指政務(wù)博文的評(píng)論情感均值與單位時(shí)間內(nèi)當(dāng)?shù)厮邢嗤黝}的博文評(píng)論情感均值的差值，以天為單位時(shí)間計(jì)算;⑥縱向評(píng)論情感比較值，指當(dāng)前博文的評(píng)論情感均值與該政務(wù)微博上一單位時(shí)間內(nèi)同一主題博文的平均評(píng)論情感的差值，以天為單位時(shí)間計(jì)算。