如何構建全面醫(yī)院質量管理考核體系

　　近年來，全面質量管理在國內(nèi)醫(yī)療機構得到了廣泛的應用，在醫(yī)療質量管理辦法中將“全面質量管理”作為了一種醫(yī)療質量管理工具在全國衛(wèi)生行業(yè)推廣應用。然而國內(nèi)醫(yī)院管理相比普通企業(yè)管理來說更為復雜，醫(yī)患關系也比普通的經(jīng)營者和消費者更為特殊。為此，做好全面醫(yī)院質量管理考核工作對醫(yī)院來說非常重要，就必須堅持全方位，全過程，全員參與，運用有效的工具進行管理。

　　關鍵詞：全面質量管理,管理考核體系,醫(yī)療機構

　　1 全面質量管理背景

　　隨著生產(chǎn)自動化、航天技術及大型軍事工程的需要，對產(chǎn)品質量有了更為系統(tǒng)和全面的要求，要求把質量問題作為一個整體進行全面分析。全面質量管理由此誕生，取代了二戰(zhàn)時期產(chǎn)生的“統(tǒng)計質量管理”,代表質量管理發(fā)展到一個新的階段。全面質量管理起源于美國，1961年，由菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)在《全面質量控制》中提出，他認為全面質量管理，即TQM(Total Quality Management)是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。

　　其他一些工業(yè)發(fā)達國家隨后開始推行，特別是日本，在60年代以后推行全面質量管理并取得了豐碩的成果，戰(zhàn)后經(jīng)濟得到迅速恢復。20世紀80年代后期以來，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Control)進展成為TQM(Total Quality Management)，其適用范圍也逐步擴大，進而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。理特管理顧問咨詢公司在1992年的報告顯示，全美國500家大企業(yè)中93%的企業(yè)采用了全面質量管理[1].

　　自1978年，我國北內(nèi)自日本引進全面質量管理考核體系以來，以其提高生產(chǎn)力、工作效率和經(jīng)濟效益，提高產(chǎn)品質量的優(yōu)點而得以廣泛應用。文東華，陳世敏等[2]通過問卷調查，采用結構方程模型的方法，將管理控制系統(tǒng)劃分為“控制功能”和“探索功能”來考察全面質量管理、管理控制系統(tǒng)與企業(yè)業(yè)績?nèi)咧g的關系，結果顯示，全面質量管理的執(zhí)行水平能夠顯著提升企業(yè)業(yè)績。

　　自20世紀90年代，醫(yī)療機構在采用全面質量管理考核體系后，工作流程更順暢，工作效率得以提高，職工和病患的滿意度也得到不同程度的提升[3] [4]以醫(yī)療、醫(yī)技、后勤、行政4個系列，對河北省保定市第二醫(yī)院全面質量管理考核體系的構建和運用進行了闡述，指出了建立科學、合理、規(guī)范、有序的醫(yī)院全面質量管理考核體系對醫(yī)院發(fā)展的作用。盡管TQM倡導“廣義質量”,提倡全方位、全過程、全員參與、全面綜合運用各種有效工具的“四全”理念，但是國內(nèi)醫(yī)療機構真正能貫徹落實并取得成效的并不多，大部分醫(yī)院推行的TQM重心還是放在“診療質量”上。

　　2 全面醫(yī)院質量管理考核體系的構建

　　2.1全面醫(yī)院質量管理考核體系的構建依據(jù)

　　全方位理念要求考核內(nèi)容覆蓋臨床、護理、醫(yī)技以及所有行政后勤管理服務部門的全方面的管理。全過程理念要求考核涵蓋患者從掛號到出院的在院期間，患者隨訪、復查等院外期間，業(yè)務值班、行政值班等正常工作外期間。全員參加的理念要求醫(yī)院決策級(質量改進與患者安全管理委員會)、管理級(相關職能部門)，執(zhí)行級(各科室質量小組)共同參與質量管理[5],另外，應積極鼓勵以不良事件管理為主的全員主動參與的質量管理。全面綜合運用各種有效工具的理念要求考核應積極運用全面綜合運用關系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、網(wǎng)絡圖法等有效質量管理工具[6].

　　2.2 全面醫(yī)院質量管理考核體系的構建宗旨

　　通過不良事件管理、行政值班、院長現(xiàn)場辦公等，解決制度、流程不順，職責不清的問題。通過運行病歷質量(電子病歷)檢查、核心制度落實、現(xiàn)場檢查等，提高環(huán)節(jié)質量控制。通過隨訪、滿意度調查、指標控制和分析、檢查結果分析等，提高終末質量控制。

　　2.3 全面醫(yī)院質量管理考核體系的內(nèi)容框架

　　合理完善的醫(yī)院質量管理組織體系是醫(yī)院質量管理的基礎，醫(yī)院質量管理以質量管理組織體系為依托，通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動發(fā)揮其管理職能[7].在“三級組織架構、院科兩級質控”的原則上，明確三級組織功能定位。

　　醫(yī)院質量決策級(質量改進與患者安全管理委員會)負責制定質量和安全管理工作考核標準、質量控制指標、考核方案，年度計劃和總結等，聽取相關職能部門工作匯報，審議相關職能部門的階段性工作計劃和總結，對各質量委員會和科室質量與安全管理小組的工作情況進行督查、考核、獎懲，協(xié)調處理醫(yī)院質量和安全管理工作中出現(xiàn)的問題，修訂醫(yī)院質量相關制度等。質管辦作為常設辦公室，具體負責醫(yī)院質量決策級相關工作任務。不良事件上報作為鼓勵全員參與質量管理的一項重要手段，由質管辦統(tǒng)一管理。

　　醫(yī)院質量管理級(相關職能部門)按照職責分工開展質量管控工作。作為負責制定不良事件管理考核標準，對管理服務部門對不良事件的處置情況進行督導檢查，每月提供管理服務部門分數(shù)。院長辦公室負責院長行政查房(現(xiàn)場辦公)、行政值班等，對以院長督辦單形式下發(fā)的工作任務進行考核，按月提供管理服務部門和臨床醫(yī)技科室的考核結果。醫(yī)務部(包括藥事、輸血)、護理部、感染科、門診部負責業(yè)務查房、日常巡視、核心制度落實、運行病歷等標準的制定和考核，按月提供臨床醫(yī)技科室分數(shù)。

　　人事科負責各管理服務部門職責制度落實情況考核標準的制定和考核，按月提供管理服務部門分數(shù)。病案科負責終末病歷質量檢查扣分標準的制定，每月提供臨床科室的檢查分數(shù)。健康教育部負責患者的隨訪和滿意度調查，制定考核標準，按月提供管理服務部門和臨床醫(yī)技科室分數(shù)。醫(yī)調辦負責投訴管理，制定投訴扣分標準，按月提供管理服務部門和臨床醫(yī)技科室分數(shù)。其他管理部門(科教科、總務科、醫(yī)工部、信息部、保衛(wèi)科)負責制定本部門巡視制度和扣分標準，每月提供管理服務部門和臨床醫(yī)技科室分數(shù)。

　　醫(yī)院質量執(zhí)行級(各科室質量小組)制訂本科室年度質量控制實施方案，對科室質控工作進行分工，分別開展科室醫(yī)療質量管理與控制工作。每月召開質控小組會議，制訂本科室醫(yī)療質量持續(xù)改進計劃和具體落實措施，對科室醫(yī)療質量進行分析和評估，對醫(yī)療質量薄弱環(huán)節(jié)提出整改措施并組織實施，對本科室醫(yī)務人員進行醫(yī)療質量管理相關法律、法規(guī)、規(guī)章制度、技術規(guī)范、標準、診療常規(guī)及指南的培訓和宣傳教育。

　　2.4 全面醫(yī)院質量管理考核體系的計算公式

　　臨床醫(yī)療單元分數(shù)=月度現(xiàn)場檢查分數(shù)+環(huán)節(jié)病歷質量分數(shù)+終末病歷質量分數(shù)+業(yè)務查房分數(shù)+行政值班分數(shù)+病人隨訪分數(shù)+滿意度調查分數(shù)+投訴分數(shù)+其他部門巡視分數(shù)。

　　臨床護理單元分數(shù)=月度現(xiàn)場檢查分數(shù)+環(huán)節(jié)護理病歷質量分數(shù)+終末護理病歷質量分數(shù)+業(yè)務查房分數(shù)+行政值班分數(shù)+病人隨訪分數(shù)+滿意度調查分數(shù)+投訴分數(shù)+其他部門巡視分數(shù)。

　　醫(yī)技科室分數(shù)=月度現(xiàn)場檢查分數(shù)+業(yè)務查房分數(shù)+行政值班分數(shù)+滿意度調查分數(shù)+投訴分數(shù)+其他部門巡視分數(shù)。

　　管理服務部門分數(shù)=職責制度落實分數(shù)+行政查房分數(shù)+行政值班分數(shù)+滿意度調查分數(shù)+不良事件處置分數(shù)+其他部門巡視分數(shù)。

　　3 全面醫(yī)院質量管理考核結果的應用

　　質量管理作為醫(yī)院績效考核薪酬方案的重要部分，其考核結果應與績效薪酬掛鉤。目前，國內(nèi)尚未建立統(tǒng)一的績效考核薪酬方案和標準，績效考核方案多元化發(fā)展，主要有360度考核法、目標管理法、關鍵績效指標法(KPI)、平衡積分卡法(BSC)、疾病診斷相關組(DRGS)、以資源耗用為基礎的相對價值量表(RBRVS)等[8].以最簡單的“收支結余法”為例，加入全面質量管理考核結果后，計算公式為：(收入-支出)×提成比例×TQM.

　　4 結束語

　　全面醫(yī)院質量管理考核體系從全方位、全過程、全員參與、全面綜合運用各種有效工具的理念出發(fā)，立足簡單、適用、可行，以改善醫(yī)院制度流程、環(huán)節(jié)質量、終末質量，全面提高患者感受為宗旨，適用于醫(yī)院行政后勤、醫(yī)療醫(yī)技、護理等所有部門的質量管理，在提升醫(yī)院工作效率、醫(yī)療質量、患者滿意度等方面有積極作用。

　　參考文獻：

　　[1] Arthur D. Little Corporation，Executive C aravan T QM Survey Summary[R ].Private Correspondece Dated，10/15/1992(reported in Powell，1995).

　　[2] 文東華，陳世敏.等.全面質量管理的業(yè)績效應：一項結構方程模型研究 [J].管理科學學報，2014，17(11)：79- 96.

　　[3] 余震，張亮.全面質量管理及其在醫(yī)院管理中的應用 [J].中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(7)：467- 470.

　　[4] 寧榮麗.張曦.醫(yī)院全面質量管理考核體系的構建與運用 [J].中國衛(wèi)生質量管理，2013，111(2)：37- 39.

　　[5] 江忠儀.劉錦紛.等我院構建現(xiàn)代醫(yī)院質量管理體系的做法 [J].中華醫(yī)院管理雜志，2015，31(8)：614- 616.

　　[6] 中華人民共和國衛(wèi)生和計劃生育委員會.醫(yī)療質量管理辦法[z]. 中華人民共和國衛(wèi)生和計劃生育委員會令第10號.

　　[7] 戴曉娜.王建安.等.醫(yī)院質量與安全管理組織體系的模式構建 [J].中國醫(yī)院，2012，16(4)：50- 52.

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　　《監(jiān)督與選擇》雜志是國家質量技術監(jiān)督局主管，國家質量技術監(jiān)督局監(jiān)督管理司和中國質量檢驗協(xié)會共同主辦的國家級綜合性月刊。《監(jiān)督與選擇》雜志是在朱容基同志(時任國家經(jīng)委副主任)的倡儀下于1987年創(chuàng)刊，朱容基同志確定了雜志的刊名，為雜志撰寫了發(fā)刊詞，并為雜志題詞“國家的監(jiān)督 ，用戶的選擇，是提高產(chǎn)品質量的重要保證。